OmniTracker CleverEngine

CleverENGINE представляет собой специализированое проектное решение, которое было разработано специалистами Cleverics на базе программного продукта OMNITRACKER как итог более чем шестилетнего опыта реализации процессов управления ИТ-услугами в различных компаниях.

Компания Cleverics объявила в мае 2011 года о новом релизе специализированного проектного решения OMNITRACKER CleverENGINE – приложения для автоматизации процессов ITSM. Новый релиз является дополненной и улучшенной версией продукта, вобравшей самую свежую проектную практику.

CleverENGINE предназначен для решения таких задач, как автоматизация процессов ITSM и миграция существующих систем автоматизации, построенных на базе других продуктов.

CleverENGINE разработан практикующими ITSM-консультантами, имеющими богатый практический опыт в реализации процессов ITSM. CleverENGINE обладает современной архитектурой и включает в себя наиболее востребованные функциональные возможности по автоматизации процессов управления ИТ-услугами. В то же время решение CleverENGINE является достаточно гибким, чтобы обеспечить возможность реализации той системы автоматизации, которая необходима каждому конкретному заказчику для решения своих, уникальных задач, посредством настройки и доработки в ходе внедрения.

CleverENGINE разработан на базе популярного программного продукта OMNITRACKER. Выбор OMNITRACKER обусловлен тем, что эта платформа обеспечивает уникальное сочетание гибкости при разработке новых решений и низкой совокупной стоимости владения (TCO). Архитектура продукта OMNITRACKER гарантирует сохранение работоспособности новых или доработанных функциональных возможностей системы автоматизации заказчика при обновлении ядра системы до последующих версий.

CleverENGINE – единственный российский продукт, изначально спроектированный с учетом задачи обеспечения «мягкой» миграции с HP OpenView Service Desk. Типовая миграция на CleverENGINE занимает 2-4 месяца. Значительное сокращение сроков миграции означает снижение ТСО, уменьшение нагрузки на персонал при миграции и минимальные проектные риски.

«Специалисты компании Cleverics обладают большим опытом реализации различных процессов управления ИТ-услугами. Опираясь на него, мы создали полнофункциональный продукт, содержащий в себе ответы на наиболее актуальные вопросы заказчиков. При разработке CleverENGINE мы учли всё, чего нам так не хватало в существующих средствах автоматизации. В результате получился качественный продукт, дающий больше возможностей по решению задач управления ИТ», – Исайченко Дмитрий, директор по консалтингу Cleverics.

CleverENGINE 2012

Разработка CleverENGINE была начата в 2009 году, в 2010 были выполнены первые внедрения, в 2011 была проведена регистрация продукта, результатом которой стало свидетельство о государственной регистрации. 2011 год также принёс новых клиентов, выбравших CleverENGINE для автоматизации своих процессов управления ИТ.

Наконец, в начале 2012 года выпущен новый релиз CleverENGINE. Всего реализовано 34 доработки, в числе которых оптимизация производительности, выполненная по итогам нагрузочного тестирования на 400 одновременных подключений, устранение ряда ошибок, а также реализация новых функциональных возможностей. Вот наиболее значимые изменения:

• в «журнале владения» обращениями пользователей и инцидентами теперь представлена информация о том, какое время объект находился в области ответственности каждой из групп, участвовавших в его обработке, какое время было потрачено на ожидание. Это позволяет выполнять быстрый анализ хода обработки обращения / инцидента, а также рассчитывать «сложные» метрики управления инцидентами, определяющие степень ответственности рабочих групп в нарушении сроков обработки инцидентов;
• реализован интеллектуальный алгоритм автоматической регистрации инцидентов по событиям от систем мониторинга, выполняющий подавление «шума», а также корректную обработку событий в периоды плановой (как регулярной, так и разовой) недоступности объектов мониторинга. Такая реализация с одной стороны обеспечивает учёт событий и времени недоступности конфигурационных единиц, а с другой – снижение количества ложных инцидентов, за счёт чего сокращается расходование ресурсов на их обработку и повышается точность отчётов;
• реализована возможность автоматической установки категории инцидента по выбранной конфигурационной единице. Это повышает и скорость регистрации инцидентов вручную, и точность классификации при автоматической регистрации (например, по данным систем мониторинга);
• создано новое представление данных «Задания подчинённых (План-график)», предназначенное для наглядного управления рабочим временим подчинённых. Теперь руководитель может назначать задания своим подчинённым, имея перед глазами полную и наглядную картину их загрузки плановыми работами.

Новый релиз доступен для внедрения с января 2012 года.

Компания Cleverics расширила весной 2012 года возможности своего программного продукта CleverENGINE, добавив в него функции управления проектами. Теперь ИТ-руководители могут реализовать единый центр управления в одном программном инструменте, в котором осуществляется планирование и контроль всех видов работ и трудозатрат ИТ-специалистов: текущих и регламентных операций, ИТ-процессов, а также ИТ-проектов.

Ахиллесова пята большинства ITSM-систем – возможность планирования и учёта только части работ, выполняемых ИТ-подразделением. Отсутствие сведений по ведущимся и планируемым проектам не позволяет руководителям, работающим в ИТ-отделе, получить полную управленческую картину при принятии решений о распределении задач и использовании ресурсов.

Традиционное решение этой проблемы заключается в применении нескольких программных продуктов от одного или даже разных разработчиков (зачастую даже решения от одного вендора фактически представляют собой ПО различных производителей). Помимо высокой стоимости такие решения также отличаются сложностями при интеграции систем класса ITSM (IT Service Management), PPM (Project and Portfolio Management), CMDB (Configuration Management Database).

Именно эту проблему призвана исправить новая версия CleverENGINE – специализированного проектного решения на платформе OMNITRACKER. В очередном плановом релизе этого приложения, выпущенном в мае 2012 года, реализовано управление проектами. Новые функциональные возможности полностью интегрированы с другими компонентами системы – единым модулем планирования и учёта трудозатрат, управлением заданиями (в том числе регламентными операциями), модулем проведения согласований, управлением изменениями. Предусмотрена возможность экспорта плана проекта (задач и ресурсов) в систему Microsoft Project, например, для выполнения анализа «что если?», анализа критических путей проекта или построения дополнительных отчётов. При этом функциональные возможности CleverENGINE по управлению проектами могут использоваться как в качестве самостоятельного решения, так и в виде основы для интеграции ITSM-системы с существующей корпоративной PPM-системой.